FARAYONروی ITSM فعلی شما

ITSM شما سر جایش می‌ماند. فرایون آن را به حرف می‌آورد.

دستیار هوشمند و لایه‌ی انطباق ITIL که روی سامانهٔ ITSM سازمان و هر ITSM دیگری می‌نشیند. از تیکت و کارشناس تا دارایی، انبار و بهای تمام‌شده، هر نقش کار خودش را می‌بیند و هر عدد منبع دارد. قابل استقرار در زیرساخت سازمان؛ معماری در ارزیابی تعیین می‌شود.

درخواست ارزیابی رزرو دمو گردش کار هر نقش
درخواست نمونه ۱۰۰۰۰ من چرا هنوز بسته نشده؟

درخواست نمونه ۱۰۰۰۰ در مرحله‌ی «تأیید نهایی» مانده است، یعنی ۱۰۰۰ روز. پیش از آن ۳ بار بین مدیر فناوری اطلاعات، کارشناس و مسئول مالی جابه‌جا شده است.

مرحلهمدت
توزیع۰٫۱ روز
ارجاع به کارشناس۱٫۷ روز
انجام کار۴۰٫۲ روز
تأیید انجام کار۰ روز
تأیید مالی۸ روز
تأیید نهایی (هنوز تمام نشده)۱۰۰۰ روز
منبع

نمونه — دادهٔ ساختگی فرایون فقط از داده‌ی ITSM و دانش تأییدشده جواب می‌دهد. روی هر مهر بزنید تا منبع را ببینید.

گفتگوی محصول روی داده‌ی آزمایشی یک سازمان نمونه روی سامانهٔ ITSM سازمان.

همان لحظه، دو تجربه

شش نقش، شش درد آشنا. ستون اول امروزِ یک سازمان نمونه روی سامانهٔ ITSM سازمان است و ستون دوم همان لحظه با فرایون.

درخواست‌دهنده

نمی‌داند درخواستش کجاست و چرا ماه‌ها مانده. برای هر مشکل تکراری تیکت تازه می‌زند.

می‌پرسد «درخواستم کجاست؟» و مرحله، مسئول و علت تأخیر را به زبان ساده می‌گیرد. مشکل تکراری پیش از تیکت حل می‌شود.

کارشناس

نمونه: دانشنامه ۵ مقاله دارد در برابر ۶۰۰ درخواست حل‌شده. هر مشکل از صفر شروع می‌شود.

می‌پرسد «قبلاً این را چطور حل کردیم؟» و جواب را با پیوند به تیکت‌های مشابه می‌گیرد. هر تیکت بسته پیش‌نویس مقاله می‌شود.

مسئول فنی

دانشی که ساخته می‌شود کنترل نمی‌شود و اصلاح‌های تکراری دستی انجام می‌شود.

صف تأیید مقاله‌ها و اسکریپت‌ها را دارد، با تاریخچه و حق رد. هیچ چیز بی‌تأیید او منتشر نمی‌شود.

مدیر IT

نمونه: ۹۰٪ درخواست‌ها بدون اولویت‌اند، ۲٪ علت ریشه‌ای دارند و تغییرها بیرون از ITSM انجام می‌شوند.

کارنامه‌ی بلوغ هر practice در ITIL را می‌بیند و می‌داند اصلاح را از کجا شروع کند.

مدیر ارشد

نمونه: ۲۷۰ درخواست در «منتظر تأیید» گیر کرده و کسی نمی‌بیند. گزارش یعنی نامه به IT و انتظار.

هر صبح یک جمله، یک عدد، یک پیوند و یک اقدام می‌گیرد.

مسئول انبار و دارایی

نمی‌داند کدام قطعه کی تمام می‌شود و هر دستگاه واقعاً چقدر خرج دارد. جدول صورت‌هزینه‌ها در ITSM نمونه حتی یک ردیف ندارد.

پیش از کمبود هشدار می‌گیرد، پیش از خرید انتقال بین انبارها را می‌بیند و بهای تمام‌شده‌ی هر دستگاه را با منبع دارد.

عددها از داده‌ی آزمایشی یک سازمان نمونه روی سامانهٔ ITSM سازمان.

نقش خودتان را انتخاب کنید

هر نقش گردش کار خودش را می‌بیند. یکی را انتخاب کنید تا همان مسیر قدم‌به‌قدم پخش شود.

چاپگرم دو رو چاپ نمی‌کند.
چاپگرم دو رو چاپ نمی‌کند.

همین مشکل پیش‌تر در ITSM ثبت و حل شده است: قابلیت دورو در تنظیمات چاپگر فعال نبود. گام‌ها:

  1. ۱) Printing preferences چاپگر را باز کنید
  2. ۲) گزینه‌ی Print on both sides را روشن کنید
  3. ۳) یک صفحه‌ی آزمایشی چاپ کنید.
راه‌حل ثبت‌شده
پیش‌نویس تیکت
دسته
سخت‌افزار › چاپگر
اثر
یک نفر
فوریت
متوسط
اولویت پیشنهادی
۳
پیوست
گفتگوی بالا
ثبت با تأیید من
  1. ثبت
  2. توزیع
  3. انجام کارپیش: کارشناس سخت‌افزار
  4. تأیید
  5. بسته
۰ بار برگشته۲ ساعت در این مرحله

هر دستگاه چقدر برای سازمان تمام می‌شود؟

فرایون هزینه‌ی قطعه، زمان کارشناس و هزینه‌های ثبت‌شده‌ی هر دارایی را کنار هم می‌گذارد. آنچه ثبت نشده تخمین زده می‌شود و جدا از عدد واقعی نشان داده می‌شود.

PRN-0312، چاپگر لیزری طبقه‌ی سوم نمونه۶ سال کار، ۱۴ درخواست خرابی در ۱۲ ماه اخیر
قطعات مصرفی۴۸٫۶ میلیون توماننمونه۴ درام و ۲ فیوزر از خروج انبار
زمان کارشناس۱۴٫۰ میلیون تومانمحاسبه‌شده۳۱ ساعت کار ثبت‌شده × نرخ ۴۵۰ هزار تومان
مراجعه‌ی پیمانکار۶٫۰ میلیون تومانتخمینی اطمینان: متوسط۳ مراجعه‌ی ثبت‌شده بدون فاکتور
ازکارافتادگی۱۹ روز کارینمونهاز زمان‌های ثبت و حل درخواست‌ها
بهای تمام‌شده‌ی ۱۲ ماه۶۸٫۶ میلیون تومان
قیمت دستگاه نو مشابه۸۵ میلیون تومان

پیشنهاد: جایگزینی. هزینه‌ی نگهداری ۱۲ ماه به ۸۱٪ قیمت دستگاه نو رسیده است.

پرهزینه‌ترین دارایی‌ها در ۱۲ ماه، به میلیون تومان
داراییبهای تمام‌شدهدرخواست
۱PRN-0312چاپگر طبقه‌ی سوم۶۸٫۶۱۴
۲SRV-DB02سرور پایگاه داده۵۲٫۰۶
۳LAP-0417لپ‌تاپ واحد مالی۲۷٫۴۹
۴UPS-B1یوپی‌اس ساختمان B۲۴٫۱۴
۵CAM-21دوربین ورودی پارکینگ۱۹٫۸۱۱

مدل HP M402 در ۳ واحد ۴۱٪ درخواست‌های خرابی چاپگر را ساخته است.

۲۳ لپ‌تاپ در انبار یا بدون کاربر فعال ثبت شده‌اند، در حالی که ۱۷ درخواست «لپ‌تاپ جدید» باز است. پیشنهاد: تخصیص دوباره پیش از خرید.

واقعی: از رکورد ثبت‌شده. محاسبه‌شده: از ترکیب رکوردها با نرخ مشخص. تخمینی: برای داده‌ی ثبت‌نشده، با میزان اطمینان.

قطعه پیش از تمام‌شدن سفارش داده می‌شود

مصرف هر قلم در هر انبار از روی خروج‌ها و درخواست‌های تعمیر دیده می‌شود. فرایون تقاضای ماه‌های بعد را پیش‌بینی می‌کند، نقطه‌ی سفارش و موجودی اطمینان را پیشنهاد می‌دهد و پیش از خرید، انتقال بین انبارها را بررسی می‌کند.

درام چاپگر HP CF219A، انبار مرکزی نمونه

مصرف ۱۲ ماه

آبان ۱۴۰۴مهر ۱۴۰۵

موجودی۶ عددنمونه

میانگین مصرف ۶ ماه۴٫۲ در ماهمحاسبه‌شده

زمان تأمین۱۸ روزمحاسبه‌شدهمیانگین ۵ سفارش قبلی

موجودی اطمینان۳محاسبه‌شده

نقطه‌ی سفارش۶محاسبه‌شده

به نقطه‌ی سفارش رسیده

۸ عدد سفارش دهید، یا ۵ عدد از انبار ساختمان B منتقل کنید که ۱۱ عدد موجودی و مصرف ماهانه‌ی ۰٫۵ دارد.

قلمانبارموجودیپوشش به ماهوضعیت نمونه
درام چاپگر CF219Aمرکزی۶۱٫۴سفارش
کابل شبکه Cat6 (حلقه)مرکزی۲۰٫۸کمبود نزدیک
ماوسمرکزی۱۸۳٫۰سالم
باتری یوپی‌اس ۱۲ ولتمرکزی۴۰۲۰مازاد
رم ۸ گیگ DDR4ساختمان B۱۴۲۸راکد

مصرف کابل شبکه در شهریور سه برابر میانگین بود، هم‌زمان با جابه‌جایی طبقه‌ی دوم.

پیش از تیکت، با شواهد

کاربر می‌نویسد «اینترنتم قطع است». فرایون اول راه‌حل می‌دهد. اگر حل نشد، یک اسکریپت فقط‌خواندنی از کتابخانه‌ی تأییدشده پیشنهاد می‌کند. کاربر متن آن را می‌بیند و خودش اجرا می‌کند.

  1. ۱

    پرسش

    اینترنتم قطع است.

    کابل یا Wi-Fi را یک بار قطع و وصل کنید. اگر درست نشد، بررسی خودکار شبکه را اجرا کنیم؟

  2. ۲

    اسکریپت فقط‌خواندنی

    net-check 1.4امضاشده، فقط‌خواندنی
    Get-NetIPConfiguration | Select InterfaceAlias, IPv4Address, IPv4DefaultGateway, DNSServer
Test-NetConnection 10.10.0.1 -InformationLevel Quiet
Resolve-DnsName portal.org.local
Test-NetConnection mail.org.local -Port 443
    اجرا روی رایانه‌ی من
  3. ۳

    خروجی ماسک‌شده

    • نشانی IP: 10.10.•••.•••
    • دروازه: پاسخ می‌دهد
    • DNS: پاسخ نمی‌دهد
    • سرور ایمیل: در دسترس نیست
  4. ۴

    پیش‌نویس تیکت با شواهد

    علت محتمل
    DNS
    پیوست
    خروجی بررسی شبکه (ماسک‌شده)
    دسته
    شبکه
    ثبت با تأیید من

کارشناس به جای «سلام، ipconfig بزنید» با شواهد شروع می‌کند.

کمک از راه دور

کاربر می‌گوید «می‌خواهم کارشناس کامپیوترم را ببیند» و ساده‌ترین راه سازمان را گام‌به‌گام می‌گیرد: Quick Assist خود ویندوز یا ابزار سازمان. اصلاح‌های امن مثل پاک‌کردن صف چاپ فقط از کتابخانه و با تأیید مسئول فنی اجرا می‌شوند.

سه تعهد

  • اسکریپت هرگز آزاد تولید نمی‌شود؛ فقط از کتابخانه‌ی امضاشده.
  • کاربر متن را پیش از اجرا می‌بیند.
  • اصلاح‌گرها جدا از فقط‌خواندنی‌ها و فقط با تأیید.

میز کار کارشناس

صف هر کارشناس با ساعت SLA پاسخ و حل. ثبت اقدام با چند جمله‌ی عادی، و تحویل شیفت بدون نوشتن.

شمارهموضوعمانده تا SLA حل نمونهوضعیت
۳۴۴۱۲قطعی شبکه‌ی اتاق ۲۱۴بحرانی
۳۴۴۰۹چاپگر طبقه‌ی سومهشدار
۳۴۳۹۸دسترسی به پوشه‌ی مشترک مالیهشدار
۳۴۳۸۱نصب نرم‌افزار حسابداریعادی
۳۴۳۷۵تعویض ماوسعادی

ثبت در ITSM همیشه با تأیید کارشناس انجام می‌شود.

سنجش کارشناس، فراتر از تعداد تیکت

فرایون حجم کار را با پیچیدگی می‌سنجد و کیفیت حل را با نرخ بازگشایی و تکرار مشکل. زمان انتظار برای واحدهای دیگر و عواملی که دست کارشناس نیست جدا حساب می‌شود.

کارشناس نمونهحوزهتیکت حل‌شدهوزن پیچیدگیزمان کار واقعیبازگشاییبار نسبت به ظرفیت
کاربر نمونه ۱شبکه۴۲۶۱۵۸ ساعت۴٪
۱۱۸٪
کاربر نمونه ۲سخت‌افزار۵۱۴۸۴۶ ساعت۳٪
۹۶٪
کاربر نمونه ۳نرم‌افزار۳۸۴۴۴۱ ساعت۹٪
۹۲٪
کاربر نمونه ۴سخت‌افزار و شبکه۱۹۲۲۲۰ ساعت۵٪
۵۴٪
  • پیشنهاد توزیع: ۶ تیکت شبکه‌ی سطح یک از کاربر نمونه ۱ به کاربر نمونه ۴ برود. او ۱۱ تیکت مشابه را بدون بازگشایی حل کرده است.
  • نیاز آموزشی: بیشترین بازگشایی در دسته‌ی «دسترسی به پوشه‌ی مشترک» است. یک راهنمای داخلی پیشنهاد می‌شود.
  • ظرفیت: با روند شش ماه اخیر، حوزه‌ی شبکه در فصل بعد بیش از ظرفیت فعلی درخواست خواهد داشت.

ارزیابی فقط بر پایه‌ی تعداد تیکت بسته یا سرعت انجام نمی‌شود.

هر تیکت بسته، یک قدم به دانش

نمونه: ۶۰۰ درخواست حل‌شده و ۵ مقاله. یعنی ۶۰۰ راه‌حل که هر بار از نو پیدا می‌شود. فرایون از هر تیکت بسته پیش‌نویس می‌سازد و انسان آن را کامل و تأیید می‌کند.

بازنشستگی مقاله‌ی کهنه نرخ حلبدون تیکت ۱تیکت بسته ۲پیش‌نویسخودکار ۳ویرایش کارشناسحل‌کننده ۴تأیید مسئول فنی ۵انتشارو نسخه ۶بازخورد«کمک کرد؟»

کارشناس تیکت را می‌بندد؛ راه‌حل در ITSM ثبت است.

  1. ۱
    تیکت بستهکارشناس تیکت را می‌بندد؛ راه‌حل در ITSM ثبت است.
  2. ۲
    پیش‌نویس خودکارفرایون مسئله، علت و گام‌ها را از تیکت بیرون می‌کشد.
  3. ۳
    ویرایش کارشناس حل‌کنندههمان کسی که مشکل را حل کرده متن را دقیق می‌کند.
  4. ۴
    تأیید مسئول فنیبدون تأیید مسئول فنی چیزی منتشر نمی‌شود.
  5. ۵
    انتشار و نسخهمقاله نسخه دارد و دستیار از همان لحظه از آن جواب می‌دهد.
  6. ۶
    بازخورد «کمک کرد؟»کاربر می‌گوید کمک کرد یا نه؛ مقاله‌ی بی‌اثر کنار می‌رود.

بازنشستگی مقاله‌ی کهنه

نرخ حل بدون تیکت

هشدار پیش از مشکل، سنجش پس از اقدام

فرایون افزایش غیرعادی درخواست، هزینه یا مصرف قطعه را با علت محتمل خبر می‌دهد. هر اقدام اصلاحی ثبت می‌شود و شاخص‌های پیش و پس از آن کنار هم می‌آید.

اقدام: فعال‌کردن تأیید خودکار پس از ۵ روز نمونه — دادهٔ ساختگی

ثبت‌شده در ۱۰ مرداد ۱۴۰۵

شاخص۹۰ روز پیش۹۰ روز پس
درخواست‌های منتظر تأیید۳۰۰۵۰
میانگین زمان کل حل۱۵ روز۷ روز
نرخ بازگشایی۳٪۳٪

اقدام مؤثر بود و کیفیت حل پایین نیامد. پیشنهاد: تعمیم به ۴ واحد مشابه.

  • درخواست‌های خرابی چاپگر در ساختمان B در ۱۴ روز اخیر دو برابر شد. علت محتمل: سری تازه‌ی تونر.تخمینی اطمینان: متوسط
  • احتمال نقض SLA برای ۵ درخواست در ۲۴ ساعت آینده.
  • موجودی کابل شبکه در انبار مرکزی تا حدود ۲۴ روز دیگر تمام می‌شود.

لایه‌ی انطباق ITIL ۴

ITSM شما فرم ثبت دارد. فرایند را فرایون کامل می‌کند. روی هر practice بزنید.

Incident Management
مدیریت رخداد

کاستی رایج در ITSM

نمونه: ۹۰٪ درخواست‌ها بدون اولویت ثبت شده‌اند.

جبران فرایون

قابلیت

اولویت از اثر × فوریت پیشنهاد می‌شود، حتی وقتی در فرم ثبت نشده است.

هر عدد مهر دارد

چت‌بات عمومی عدد می‌سازد. فرایون هر عدد را به رکورد ITSM یا مقاله‌ی تأییدشده وصل می‌کند و اگر منبعی نباشد، عدد نمی‌دهد. هر عدد برچسب دارد: واقعی، محاسبه‌شده یا تخمینی، و هر تحلیل میزان اطمینان خودش را نشان می‌دهد.

نمونه — دادهٔ ساختگی در تیر ۱۴۰۵، ۱۲ درخواست ثبت شد نمونه و اکنون ۳۶۰ درخواست باز است نمونه که ۲۲۰ مورد آن بیش از یک سال قدمت دارد نمونه.

فرایون · گفت‌وگونمونه — دادهٔ ساختگیکدام دسته بیشترین درخواست باز را دارد؟شبکه و زیرساخت با ۵۸ درخواست باز، بعدنرم‌افزارها با ۴۹ درخواستمنبع: ۱۸۰ درخواست بازپاسخ نمونه برای نمایش رفتار سامانهپرسش بعدی را بنویسید…
نمای نمونه با دادهٔ ساختگی

داده در سازمان می‌ماند

قابل استقرار در زیرساخت سازمان؛ معماری در ارزیابی تعیین می‌شود. دانش سازمان، حافظه‌ی هر کاربر و هر تجهیز در کنار ITSM نگه داشته می‌شود.

اینترنت بدون خروج داده شبکه‌ی سازمان ITSM فعلی (سامانهٔ ITSM سازمان) مستندات سازمان حافظه‌ی هر کاربر حافظه‌ی هر تجهیز مدل فرایونروی سرور سازمان درخواست‌دهنده کارشناس مسئول فنی مدیر IT مدیر ارشد
اینترنتبدون خروج داده

شبکه‌ی سازمان

ITSM فعلی (سامانهٔ ITSM سازمان)مستندات سازمانحافظه‌ی هر کاربرحافظه‌ی هر تجهیز
مدل فرایون روی سرور سازمان
درخواست‌دهندهکارشناسمسئول فنیمدیر ITمدیر ارشد

حافظه‌ی سبک، بدون زیرساخت سنگین

مستندات سازمان معمولاً کم است. فرایون آن‌ها را فایل‌های دسته‌بندی‌شده نگه می‌دارد و هر بار همان فایل لازم را می‌خواند. برای هر کاربر و هر تجهیز پرونده‌ای جدا دارد: مشکلات قبلی، پیکربندی، گفتگوها، بیش از آنچه در ITSM ثبت شده است.

داده‌ی شخصی محافظت می‌شود

ماسک، مدت نگهداری، حق دیدن و پاک‌کردن. فقط راهبر ویرایش می‌کند.

LAP-0417.mdنمونه
لپ‌تاپ واحد مالی
۱۴۰۰/۱۱: باتری تعویض شد (درخواست ۳۲۹۸۱)
۱۴۰۱/۰۲: قطعی VPN پس از به‌روزرسانی، با نصب دوباره‌ی کلاینت حل شد
پیکربندی: ویندوز ۱۱، کلاینت VPN نسخه‌ی ۶

کنار کاربر، در همان صفحه‌ای که کار می‌کند

در نقشه‌ی راه

افزونه‌ی مرورگر سازمانی با یک کلیک تصویر صفحه، نشانی و خطا را می‌گیرد و به پرسش یا پیش‌نویس تیکت تبدیل می‌کند. راهنمای کاربری سامانه‌های سازمان هم وارد حافظه‌ی فرایون می‌شود.

intranet.sample.local
فرایون
اینجا چه کنم؟

طبق راهنمای سامانه، بخش ۴٫۲: شماره‌ی حساب را بدون خط تیره وارد کنید. اگر باز هم همین خطا آمد، پیش‌نویس تیکت برای مالک سامانه آماده است.

ساخت پیش‌نویس تیکت

سامانه‌ی تحویلداری

۴۴۱-۲۰۰-۹۸۷
کد ۴۰۲: شماره‌ی حساب معتبر نیست

نصب یکجا با GPO یا Intune روی Edge و Chrome. افزونه فقط به دامنه‌های داخلی دسترسی دارد.

مسیر استقرار

از اتصال فقط‌خواندنی شروع می‌کنیم و هر مرحله روی مرحله‌ی قبل سوار می‌شود. ITSM شما عوض نمی‌شود.

  1. ۱
    هفته‌ی اولاتصال فقط‌خواندنی به ITSM فعلی روی سرور سازمان. گفتگوی وضعیت و «چرا طول کشید» برای همه‌ی نقش‌ها. کارنامه‌ی اولیه‌ی بلوغ ITIL.
  2. ۲
    ماه اولچرخه‌ی دانش با تأیید مسئول فنی، گزارش صبحگاهی مدیران، داشبورد مدیریتی، تحلیل پارتو و درخواست‌های مشابه، تابلوی مسائل شناخته‌شده و نوار مرحله‌ی درخواست‌ها.
  3. ۳
    ماه دومبهای تمام‌شده‌ی هر دارایی، تحلیل مصرف قطعات و انبار، میز کار کارشناس با ساعت SLA، پاسخ پیش از تیکت.
  4. ۴
    ماه سومپیش‌بینی نقض SLA، کمبود موجودی و نیاز کارشناسی؛ نقطه‌ی سفارش و انتقال بین انبارها؛ سنجش اثر اقدام‌ها؛ مدل اختصاصی (قابل استقرار در زیرساخت سازمان؛ معماری در ارزیابی تعیین می‌شود) و ثبت در ITSM با تأیید انسان.
  5. ۵
    پس از آنکنار کاربر: افزونه‌ی مرورگر سازمانی و دستیار سامانه‌های نرم‌افزاری.

فرایون را روی داده‌ی خودتان ببینید

در یک جلسه، فرایون را به یک نسخه‌ی فقط‌خواندنی از داده‌ی ITSM شما وصل می‌کنیم و پرسش‌های همین صفحه را روی داده‌ی سازمان خودتان می‌پرسیم.

درخواست ارزیابی رزرو دمو
تلفن۰۲۱ ۲۱۰۰ ۴۹۰۲

پرودکس